Этот SLA дополняет Правила предоставления услуг да Публичная оферта. Его цель – прозрачно описать порядок подтверждения простоя и рассмотрения компенсации без обещаний, которые невозможно честно применить к каждой технической ситуации.
Сфера действия SLA
SLA применяется к активным и оплаченным услугам виртуального хостинга, WordPress-хостинга, ресселлинга и VPS, если недоступность возникла в инфраструктуре, за которую отвечает Поставщик.
SLA не применяется к доменным именам, SSL-сертификатам, лицензиям, выделенным IP-адресам в качестве отдельной услуги, физическим или арендованным серверам, миграции, настройке и другим разовым работам, если другое прямо не согласовано в заказе.
Что означает доступность услуги
Услуга считается доступной, когда серверная среда Поставщика принимает соединение и может обрабатывать запросы в рамках функций соответствующего тарифа. Ошибка отдельного сайта, приложения, плагина, DNS-записи или почтового ящика не означает автоматически недоступность всей услуги.
Если для конкретного тарифа или индивидуального заказа установлен отдельный гарантированный показатель доступности, применяется именно такое специальное условие. При отсутствии отдельной письменной гарантии, этот SLA определяет порядок рассмотрения инцидентов и компенсации, но не устанавливает безусловный процент доступности.
Как измеряется простой
Период недоступности считается с момента, когда инцидент зафиксирован системами нашими системами мониторинга или подтвержден поддержкой, до момента восстановления соответствующей функции. Для расчета учитываются серверные журналы, внешний мониторинг, данные сетевого оборудования и прочая техническая информация.
Если требуется определить процент доступности за расчетный месяц, то он вычисляется как отношение времени работы услуги к общему времени месяца после исключения событий, перечисленных в этом SLA.
Мониторинг и реагирование на инциденты
Мы контролируем состояние ключевых серверов и сетевых сервисов. После обнаружения инцидента специалисты определяют причину, ограничивают влияние, возобновляют работу и, когда это целесообразно, уведомляют клиентов через сайт, клиентскую панель, email или тикет-систему.
Время полного устранения зависит от характера неисправности, доступности запасного оборудования, необходимости обновления данных и участия дата-центра или другого поставщика.
Плановые и аварийные работы
Плановые работы, о которых заранее сообщено, не учитываются как компенсированный простой. Мы стараемся выполнять их в периоды малейшей нагрузки и сокращать продолжительность перерыва.
Аварийные работы могут выполняться без предварительного уведомления, если промедление создает риск безопасности, данных или стабильности инфраструктуры.
Случаи, не считающиеся простоем по вине Поставщика
- ошибки кода, CMS, плагинов, базы данных или настроек клиента;
- превышение лимитов тарифа, блокирование из-за неуплаты или нарушения правил;
- некорректные DNS-записи, завершение срока домена или проблемы стороннего регистратора;
- недоступность сети или сервиса вне контролируемой инфраструктуры Поставщика;
- DDoS-атаки, вредная активность и необходимые защитные ограничения;
- плановые и аварийные работы, форс-мажор, действия органов власти или дата-центра;
- отказ клиента предоставить доступ или выполнить согласованные действия, необходимые для диагностики.
После масштабного инцидента мы можем предоставить добровольную компенсацию даже тогда, когда событие формально относится к исключениям.
Форма и размер компенсации
Если подтвержденный длительный простой возник по вине Поставщика и оказал существенное влияние на использование услуги, компенсация предоставляется в форме бесплатного продления соответствующей услуги на один месяц.
При особо длительном или масштабном инциденте срок продления может быть увеличен после индивидуального рассмотрения. Компенсация не выплачивается наличными, не переносится на посторонние услуги и не может превышать пределы, прямо согласованные сторонами или установленные законом.
Как подать запрос на компенсацию
Запрос нужно подать через тикет-систему в течение 30 календарных дней после завершения инцидента. В обращении следует указать услугу или домен, примерное время начала и завершения проблемы и ее проявления.
Мы проверяем мониторинг, журналы и обстоятельства инцидента и сообщаем результат через тикет. Отсутствие заявки в указанный срок может служить основанием для отказа в компенсации.
Пределы ответственности
Компенсация по этому SLA является специальным способом урегулирования подтвержденной недоступности и не покрывает косвенные убытки, потерянные прибыли, репутационные потери или последствия отсутствия собственной резервной копии, если иное не предусмотрено обязательными нормами законодательства.
Клиент отвечает за резервное копирование критически важных данных, безопасность собственного программного обеспечения и актуальность контактов для получения сообщений.
Изменения SLA и обращения
Мы можем обновить SLA для будущих периодов обслуживания. Существенные изменения публикуются на сайте или сообщаются через панель клиента или контактный email.
Вопрос о доступности и компенсации можно отправить через тикет-систему или на Написать Email.