Цей SLA доповнює Правила надання послуг та Публічну оферту. Його мета — прозоро описати порядок підтвердження простою й розгляду компенсації без обіцянок, які неможливо чесно застосувати до кожної технічної ситуації.
Сфера дії SLA
SLA застосовується до активних та оплачених послуг віртуального хостингу, WordPress-хостингу, реселінгу й VPS, якщо недоступність виникла в інфраструктурі, за яку відповідає Постачальник.
SLA не застосовується до доменних імен, SSL-сертифікатів, ліцензій, виділених IP-адрес як окремої послуги, фізичних або орендованих серверів, міграції, налаштування та інших разових робіт, якщо інше прямо не погоджено в замовленні.
Що означає доступність послуги
Послуга вважається доступною, коли серверне середовище Постачальника приймає з’єднання та може обробляти запити в межах функцій відповідного тарифу. Помилка окремого сайту, застосунку, плагіна, DNS-запису або поштової скриньки не означає автоматично недоступність усієї послуги.
Якщо для конкретного тарифу або індивідуального замовлення встановлено окремий гарантований показник доступності, застосовується саме така спеціальна умова. За відсутності окремої письмової гарантії цей SLA визначає порядок розгляду інцидентів і компенсації, але не встановлює безумовний відсоток доступності.
Як вимірюється простій
Період недоступності рахується від моменту, коли інцидент зафіксовано системами нашими системами моніторингу або підтверджено підтримкою, до моменту відновлення відповідної функції. Для розрахунку враховуються серверні журнали, зовнішній моніторинг, дані мережевого обладнання та інша технічна інформація.
Якщо потрібно визначити відсоток доступності за розрахунковий місяць, він обчислюється як відношення часу роботи послуги до загального часу місяця після виключення подій, перелічених у цьому SLA.
Моніторинг та реагування на інциденти
Ми контролюємо стан ключових серверів і мережевих сервісів. Після виявлення інциденту фахівці визначають причину, обмежують вплив, відновлюють роботу та, коли це доцільно, повідомляють клієнтів через сайт, клієнтську панель, email або тікет-систему.
Час повного усунення залежить від характеру несправності, доступності запасного обладнання, необхідності відновлення даних та участі дата-центру або іншого постачальника.
Планові та аварійні роботи
Планові роботи, про які повідомлено заздалегідь, не враховуються як компенсований простій. Ми намагаємося виконувати їх у періоди найменшого навантаження та скорочувати тривалість перерви.
Аварійні роботи можуть виконуватися без попереднього повідомлення, якщо зволікання створює ризик для безпеки, даних або стабільності інфраструктури.
Випадки, які не вважаються простоєм з вини Постачальника
- помилки коду, CMS, плагінів, бази даних або налаштувань клієнта;
- перевищення лімітів тарифу, блокування через несплату чи порушення правил;
- некоректні DNS-записи, завершення строку домену або проблеми стороннього реєстратора;
- недоступність мережі чи сервісу поза контрольованою інфраструктурою Постачальника;
- DDoS-атаки, шкідлива активність і необхідні захисні обмеження;
- планові й аварійні роботи, форс-мажор, дії органів влади або дата-центру;
- відмова клієнта надати доступ чи виконати погоджені дії, необхідні для діагностики.
Після масштабного інциденту ми можемо надати добровільну компенсацію навіть тоді, коли подія формально належить до виключень.
Форма та розмір компенсації
Якщо підтверджений тривалий простій виник з вини Постачальника і суттєво вплинув на використання послуги, компенсація надається у формі безкоштовного продовження відповідної послуги на один місяць.
За особливо тривалого або масштабного інциденту строк продовження може бути збільшений після індивідуального розгляду. Компенсація не виплачується готівкою, не переноситься на сторонні послуги й не може перевищувати межі, прямо погоджені сторонами або встановлені законом.
Як подати запит на компенсацію
Запит потрібно подати через тікет-систему протягом 30 календарних днів після завершення інциденту. У зверненні слід вказати послугу або домен, приблизний час початку й завершення проблеми та її прояви.
Ми перевіряємо моніторинг, журнали й обставини інциденту та повідомляє результат через тікет. Відсутність заявки в зазначений строк може бути підставою для відмови в компенсації.
Межі відповідальності
Компенсація за цим SLA є спеціальним способом врегулювання підтвердженої недоступності та не покриває непрямі збитки, втрачений прибуток, репутаційні втрати або наслідки відсутності власної резервної копії, якщо інше не передбачено обов’язковими нормами законодавства.
Клієнт відповідає за резервне копіювання критично важливих даних, безпеку власного програмного забезпечення та актуальність контактів для отримання повідомлень.
Зміни SLA та звернення
Ми можемо оновлювати SLA для майбутніх періодів обслуговування. Істотні зміни публікуються на сайті або повідомляються через клієнтську панель чи контактний email.
Питання щодо доступності та компенсації можна надіслати через тікет-систему або на Написати Email.